De inzichten uit een Customer Journey onderzoek vanuit Zorgeloos Vastgoed

Het kopen van een huis, niet iets wat je spontaan beslist. Hier gaat een lang en intensief traject aan vooraf, waarbij veel partijen betrokken zijn en er veel wordt gevraagd. Hoe ervaart een starter dit? Het onderzoek van Motivaction, dat zij in opdracht van Zorgeloos Vastgoed deed, geeft antwoord.

Struikelpunten

In het algemeen blijkt dat het kopen van een huis wordt gezien als een spannend en leuk proces. Echter, uit onderzoek van Motivaction (2019) blijkt dat starters een hoog niveau van spanning ervaren gedurende het gehele aankooptraject. Dit aankooptraject bestaat uit vier fasen: “Inspiratie & Oriëntatie”, “Kiezen & Onderhandelen”, “Financiering & Aankoop” en “Opknappen & Wonen”. Een starter heeft geen ervaring met het kopen van een huis en het aanvragen van financiering, wat kan zorgen voor drempels. De behoefte naar informatie is voor starters in de eerste en tweede fase van het traject dan ook groot. “Hoeveel kans maak ik op het krijgen van mijn droomhuis?” en “Kom ik in aanmerking voor voldoende financiering?” zijn dingen die starters zich afvragen.

Het meest geraadpleegde online kanaal is Funda.nl, in zowel de fase van inspiratie en oriëntatie (59%) als de fase van kiezen en onderhandelen (46%). Starters willen graag meer uitleg en begeleiding tijdens het gehele proces. Zo vertelt een starter: “Een duidelijke hand-out met stappenplan zou me echt helpen. Wat komt er bij kijken en wat heb je nodig.”

Starters blijken het moeilijk te vinden om overzicht te bewaren in alle beschikbare informatie en hebben in de oriëntatiefase het gevoel dat ze nooit een geschikte woning zouden vinden.

Voor veel starters werkt ook het aanleveren van de berg aan documenten, waaronder veelal dezelfde documenten aan meerdere partijen, ontmoedigend. Volgens het onderzoek is het aanleveren van persoonlijke gegevens dan ook hetgeen wat zij het lastigst vinden in het begin van het aankooptraject.

Met de stelling “Ik zag door de bomen het bos niet meer”, was bijna de helft van de onderzochte starters het eens (49%). Een ander struikelpunt voor starters is dat zij het gevoel hebben dat zij niemand kunnen vertrouwen en er een spelletje wordt gespeeld. Het is voor een starter lastig te bepalen wat een woning waard is en hoe hoog hun bod moet zijn. Aangezien starters ervaring op de woningmarkt missen, moeten zij vertrouwen op de kennis en expertise van anderen, wat als lastig wordt ervaren.

Meer zekerheid

In de fase van Kiezen & Onderhandelen voelt de starter zich zekerder dan in de fase van Inspiratie & Oriëntatie. Ondanks dat het kopen van een huis voor starters een nieuwe ervaring is, voelde twee derde van de starters zich zeker tijdens de onderhandelingen en had bijna 7 op de 10 starters een goed overzicht tijdens de onderhandelingen. Wel zorgt de huidige overspannen woningmarkt ervoor dat er weinig tijd is om te bepalen of je überhaupt een bod uit gaat brengen. De druk wordt door andere partijen ook behoorlijk opgevoerd, wat voor starters zorgt voor frustratie en onzekerheid.

Tijdens de fase waarin de financiering wordt geregeld en het huis daadwerkelijk wordt aangekocht, hebben starters vooral behoefte aan goed contact met de financieel adviseur en begrijpelijke documenten. Rondom de financiering en aankoop krijg je met veel documenten te maken, denk aan de koopovereenkomst, het taxatierapport en inkomensgegevens, en deze zijn lang niet altijd duidelijk en goed te begrijpen. De aard van de documenten met allerlei vakjargon bemoeilijken namelijk de leesbaarheid voor de consument.. Dit maakt de financieringsfase de meest lastige fase voor starters. Daarnaast frustreert het feit dat er veel documenten bij veel verschillende partijen aangeleverd moeten worden. Dit voelt zowel overbodig als vermoeiend. Maar, als de financiering eenmaal rond is voelen de meeste starters zich enorm opgelucht (85%).

Conclusie

Starters ervaren veel spanning tijdens het traject van het kopen van een huis. Ook doorlopen zij een zeer fluctuerende emotiecurve. Daarnaast hebben zij een hoge informatiebehoefte en ervaren het gevoel weinig controle te hebben over het proces. Echter, wanneer de starter terugkijkt op het gehele proces wordt dit toch als soepel ervaren. De hobbels die zij onderweg ondervinden worden snel vergeten. Ondanks dat het proces als soepel wordt beschouwd, komt de behoefte aan het centraal aanleveren van documenten en een overzicht van alle stappen die men in het proces gaat doorlopen spontaan naar voren. Starters vinden de papierwinkel rondom de aankoop veel gedoe en vinden het onduidelijk wat wanneer moet gebeuren en moet worden aangeleverd. Eén centrale plek waar zij dit allemaal kunnen regelen zou voor hen een uitkomst zijn.

In het volgende deel van deze reeks behandelen we de klantbeleving van de doorstromer en snijden we onderwerpen aan zoals verduurzaming en de verkoop van een huidige woning.

Over Zorgeloos Vastgoed

Dit onderzoek is gedaan in opdracht van Zorgeloos Vastgoed. Zorgeloos Vastgoed is een initiatief van Hypotheken Data Netwerk (HDN), het Kadaster, de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB) en de Nederlandse Vereniging van Makelaars en Taxateurs (NVM). Dit branche initiatief zet zich in voor duidelijkheid en zekerheid tijdens alle fases van het wonen: zoeken, kopen, wonen en verkopen. Zij werkt aan een afsprakenstelsel dat betrouwbare gevalideerde informatie-uitwisseling over koper, verkoper, woning en financiering binnen de hele keten en de consument mogelijk maakt.

Meer weten of geïnteresseerd om bij te dragen aan de totstandkoming van het stelsel? Neem dan contact met ons op.