De inzichten uit een Customer Journey onderzoek vanuit Zorgeloos Vastgoed

Je wilt verhuizen en woont in een koophuis. Wat is slim om te doen? Eerst kopen, dan verkopen of andersom? Wat is een goede prijs voor je huidige woning? Hoe pak je het aan? Waar moet je allemaal rekening mee houden en wat moet je allemaal regelen? Dit zijn zaken die doorstromers zich op zo’n moment afvragen. Alles bij elkaar zorgt de periode tussen de aankoop van de nieuwe woning en de verkoop van de oude vaak voor extra stress. Al ervaren doorstromers minder drempels dan starters op de woningmarkt. Dit blijkt uit onderzoek van Motivaction dat zij in opdracht van Zorgeloos Vastgoed heeft uitgevoerd.

Andere klantbeleving dan starters

Doorstromers staan positiever in het traject dan starters. Zij voelen zich enthousiast over de nieuwe fase in hun leven en weten ook goed naar wat voor woning zij op zoek zijn. Het kopen van een nieuwe woning en het verkopen van de huidige woning heeft voor doorstromers vaak als aanleiding dat de huidige woning of omgeving niet meer geheel aansluit bij hun wensen of levensfase. De meest genoemde aanleiding is, volgens het onderzoek van Motivaction (2019), de behoefte aan een grotere woning; dit geldt namelijk voor 17% van de onderzochte doorstromers. Andere veel voorkomende aanleidingen zijn de behoefte aan een rustigere omgeving (11%) of financieel voordeel (9%). Tijdens de eerste fase van het aankooptraject, de fase van Inspiratie & Oriëntatie, ervaren doorstromers dan ook minder drempels dan starters. Wel vindt 18% het aan moeten leveren van persoonlijke gegevens lastig in deze fase.

Er was veel informatie op internet te vinden waardoor ik steviger aan tafel zat dan een aantal jaar geleden. Hierdoor had ik een machtiger gevoel omdat ik het gesprek nu zelf kon sturen.

Behoefte aan transparantie

Wanneer het tijd is voor de tweede fase, Kiezen & Onderhandelen, hebben doorstromers een goed overzicht tijdens de onderhandelingen, duidelijk meer dan starters. Ook zitten zij steviger aan tafel tijdens de onderhandelingen, omdat zij al ervaring hebben opgedaan in een dergelijke situatie. Desalniettemin blijft het ook voor doorstromers spannend om te onderhandelen over zo’n groot bedrag en wordt dit proces als zenuwslopend ervaren. Ze ervaren door de huidige overspannen woningmarkt een sterke tijdsdruk. Echter hebben doorstromers het idee meer controle over het proces te hebben dan starters in deze fase.

Wanneer doorstromers zich in de fase van kiezen en onderhandelen bevinden, hebben ze weinig aanvullende behoeften. Net als bij de starters bestaat bij een klein deel van de onderzochte doorstromers een gevoel van wantrouwen tegenover de verschillende partijen waarmee ze te maken krijgen tijdens de koop en financiering. Ze ervaren de partijen als commercieel en niet als de onafhankelijke adviseur die ze graag willen. Meer transparantie over het gehele proces zou kunnen zorgen voor een sterker gevoel van vertrouwen. In de grafiek is te zien waar doorstromers in deze fase de meeste energie uit halen.

Van oude naar nieuwe woning

In de fase van financiering en aankoop ervaart ruim een derde van de doorstromers geen drempels. In tegenstelling tot starters hebben doorstromers in deze fase wel te maken met het goed plannen van de verkoop van de oude woning en het aankopen van de nieuwe woning. Een ander verschil tussen doorstromers en starters in deze fase is dat doorstromers vaker slecht contact met andere partijen ervaren (10% vs. 5%). Daartegenover staat dat doorstromers minder moeite hebben met het op orde krijgen van de benodigde documenten (19% vs. 25%) en ook met het aanleveren van persoonlijke gegevens bij verschillende partijen (13% vs. 19%).

Het proces van het kopen van de nieuwe woning en tegelijkertijd het verkopen van de oude woning brengt onzekerheid met zich mee: “Wordt de oude woning wel op tijd verkocht?” “En welk bod moet ik accepteren?” Ongeveer een derde van de doorstromers ervaart deze onzekerheid. Twee derde was blij, omdat het huis snel verkocht was (63%) en bijna de helft had veel overwaarde op het huis (43%). Een verkoopmakelaar neemt voor bijna de helft van de doorstromers veel zorgen uit handen.

Het verschilt sterk of en hoe doorstromers verbouwen voordat ze in hun nieuwe woning trekken. Waar de één maanden bezig is en alleen de buitenmuren laat staan, trekt de ander twee weken na de overdracht al het huis in. Het meeste of al het werk wordt uitbesteed aan een aannemer die ze vaak via via kennen. Meestal gaat het verbouwen soepel en is het resultaat naar wens. Een enkeling ervaart problemen die de planning naar achteren doen schuiven, wat zorgt voor stress en onzekerheid of de verhuizing op tijd kan plaatsvinden.

Conclusie

Doorstromers doorlopen de customer journey van het kopen van een huis anders dan starters. Starters ervaren meer spanning dan doorstromers en doorstromers hebben ook een groter gevoel van controle tijdens het traject. Echter neemt dit niet weg dat het voor doorstromers alsnog een hectische en spannende periode is, aangezien bij deze groep ook nog het verkopen van de huidige woning een belangrijke factor is. Dit zorgt voor de nodige spanningen, vooral op het gebied van planning. Tevens doen doorstromers meer zelf, waardoor het extra intensief kan zijn om alles te regelen, vooral in vergelijking met een eerdere aankoop. Wanneer zij erop terugkijken wordt het proces alsnog als soepel gezien. Toch komt spontaan de behoefte aan een plek waar men alle documenten centraal aan kan leveren naar boven, samen met alle stappen die zullen worden doorgelopen in het proces.

Over Zorgeloos Vastgoed

Dit onderzoek is gedaan in opdracht van Zorgeloos Vastgoed. Zorgeloos Vastgoed is een initiatief van Hypotheken Data Netwerk (HDN), het Kadaster, de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB) en de Nederlandse Vereniging van Makelaars en Taxateurs (NVM). Dit branche initiatief zet zich in voor duidelijkheid en zekerheid tijdens alle fases van het wonen: zoeken, kopen, wonen en verkopen. Zij werkt aan een afsprakenstelsel dat betrouwbare gevalideerde informatie-uitwisseling over koper, verkoper, woning en financiering binnen de hele keten en de consument mogelijk maakt.

Meer weten of geïnteresseerd om bij te dragen aan de totstandkoming van het stelsel? Neem dan contact met ons op.