Inzichten uit een Customer Journey onderzoek vanuit Zorgeloos Vastgoed

Starters op de woningmarkt hebben een grote behoefte aan uitleg tijdens het gehele proces van woning zoeken tot het intrekken in de nieuw aangekochte woning. Het grootste struikelpunt is dat er veel (persoonlijke) gegevens moeten worden aangeleverd bij veel verschillende partijen. Hierdoor raken ze snel het overzicht kwijt en hebben ze het gevoel geen controle te hebben over het proces. Bijna de helft van de starters vindt duurzaamheid een belangrijke factor bij de keuze voor een woning. Dit blijkt uit onderzoek uitgevoerd voor Zorgeloos Vastgoed door Motivaction.

Starters doorlopen vier fases in de customer journey naar het kopen van een huis. Deze fases zijn: “Inspiratie & Oriëntatie”, “Kiezen & Onderhandelen”, “Financiering & Aankoop” en “Opknappen & Wonen”.

Inspiratie & Oriëntatie: behoefte aan informatie over hoogte mogelijke lening

De aanleiding om te oriënteren op een koopwoning is in de meeste gevallen de voorkeur voor een eigen woning in plaats van een huurwoning (31%). Ook worden samenwonen (22%) en de behoefte aan een grotere woning (13%) veel genoemd als redenen. Informatie wordt in deze fase verzameld via zowel online als offline kanalen. De meest geraadpleegde online kanalen zijn Funda (59%) en websites van de makelaars (25%).

Offline hebben starters vaak een verkennend gesprek met een (hypotheek)adviseur (48%), schakelen ze familie, vrienden en bekenden in (38%) en kijken ze rond in de (gewenste) buurt (33%). Waar ze in deze fase vooral behoefte aan hebben is informatie over hoeveel ze kunnen lenen (55%), de benodigde stappen om een huis te kopen (48%) en wat hun criteria voor een koopwoning zijn (33%). Het aanleveren van persoonlijke gegevens is iets waar een kwart van de starters in deze fase tegenaan loopt, evenals het beperkte aanbod op de woningmarkt (42%).

Kiezen & Onderhandelen: bijna helft starters vindt duurzaamheid belangrijk bij keuze woning

Als de starter heeft besloten een huis te kopen en het financiële plaatje is helder, dan begint de starter met het bezichtigen van huizen. Ook wordt er in deze fase online en offline naar informatie gezocht. Funda.nl is ook hier het kanaal dat door starters het meest wordt geraadpleegd (46%). In deze fase raadpleegt bijna twee vijfde van de starters een aankoopmakelaar (38%) en vraagt ruim een derde familie, vrienden en/of bekenden om hulp (35%). Starters willen nu vooral informatie over de verkoopprijzen van de omliggende huizen in de buurt (40%), over hoe men een bod moet doen (30%) en wat het energielabel van het huis is (28%). Voor bijna de helft van de starters (46%) is duurzaamheid een belangrijke factor in de keuze voor het wel of niet nemen van een huis.

In deze fase ervaren starters veel onzekerheid: niet weten of je het huis gaat krijgen vinden ze vervelend (37%). Wat als het meest prettig wordt ervaren in deze fase is logischerwijs het moment dat men hoort dat het bod geaccepteerd is (55%). Starters ervaren in deze fase veel spanning als het gaat om onderhandelen. Ondanks dat het kopen van een huis een nieuwe ervaring is voor starters, voelden ze zich zeker tijdens de onderhandelingen (61%) en had bijna zeven op de tien starters een goed overzicht tijdens de onderhandelingen.

Financiering & Aankoop: documenten op orde krijgen is pijnpunt

Een feestelijk moment: het bod is geaccepteerd! Maar, dat betekent ook dat de financiering geregeld moet worden. In deze fase maken starters meer gebruik van offline kanalen dan online kanalen om informatie in te winnen. De starters raadplegen de (hypotheek)adviseur (46%), de hypotheekverstrekker (26%), de bank (25%), familie, vrienden en bekenden (22%) en de notaris (21%). Er ligt een grote behoefte naar informatie over de totale maandlasten (50%), hoe het werkt met het betalen van de hypotheek (34%) en het verschil tussen verschillende hypotheekverstrekkers (28%).

In de financieringsfase moet er veel geregeld worden. Deze fase verliep voor een derde van de starters volledig soepel; zij liepen nergens tegenaan. Maar voor een kwart van de starters is het een pijnpunt om alle gevraagde documenten op orde te krijgen. Het biedt houvast als er partijen zijn die ze kunnen ontzorgen in deze fase. In deze fase hebben starters dan ook met name behoefte aan 1) goed contact met de hypotheekadviseur en 2) begrijpelijke documenten en/of een goede uitleg hiervan. Ook in deze fase blijven de starters onzekerheid voelen, nu met betrekking tot het rondkrijgen van de financiering. De grootste energiegever in deze fase is dan ook het horen dat de financiering rond is (62%).

Opknappen & Wonen: meestal geen grote verbouwingen bij starters

Nadat de woning feitelijk is overgedragen begint voor de meeste starters een fase van opknappen, klussen of verbouwen. Doordat de meeste starters (bewust) een huis hebben gekocht dat zij direct konden betrekken, bleef het voor hen in deze fase bij muren witten, lampen ophangen en nieuwe vloerbedekking of laminaat leggen. Daarnaast hebben sommige starters wel wat meer aan het huis gedaan, zoals het plaatsen van een nieuwe keuken en/of badkamer of een andere kleine verbouwing. Ter voorbereiding van de verbouwing hebben ze informatie gezocht via het internet, onder andere over richtprijzen of om het een en ander uit te zoeken. De meeste starters zijn na de verhuizing nog een tijdje bezig met klusjes in huis, zoals schilderen, afwerken, de tuin opknappen en dergelijke. Ook hebben sommigen nog plannen voor de toekomst, zoals bijvoorbeeld het plaatsen van dubbel glas of een aanbouw.

De verbouwing was wel stressvol, maar ik vond het het echt wel waard. Het huis is nu helemaal zoals ik het wilde. Af en toe voelt het nog wel een beetje onwerkelijk dat dit echt allemaal van mij is.

Conclusie

Starters ervaren veel onzekerheid en spanning, maar ook veel opluchting wanneer bijvoorbeeld het bod geaccepteerd is en de financiering rond is. Ze hebben een grote behoefte aan uitleg tijdens het gehele proces en een onafhankelijke partij die hen dit biedt. Funda.nl is voor starters het meest geraadpleegde online kanaal, vooral in de eerste en tweede fase. Daarnaast maken starters ook veel gebruik van offline kanalen, zij kijken graag rond in de buurt, vragen familie en vrienden om hulp en er worden een hypotheekadviseur en aankoopmakelaar ingeschakeld. Wanneer starters terugkijken op het gehele proces, zeggen ze dit soepel ervaren te hebben. Het grootste struikelpunt is dat er veel (persoonlijke) gegevens moeten worden aangeleverd bij veel verschillende partijen. Hierdoor raken ze snel het overzicht kwijt en hebben ze het gevoel geen controle te hebben over het proces. Starters uiten dan ook de behoefte om centraal documenten aan te kunnen leveren en een overzicht van alle stappen van het aankooptraject.

Over Zorgeloos Vastgoed

Dit onderzoek is gedaan in opdracht van Zorgeloos Vastgoed. Zorgeloos Vastgoed is een initiatief van Hypotheken Data Netwerk (HDN), het Kadaster, de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB) en de Nederlandse Vereniging van Makelaars en Taxateurs (NVM). Dit branche initiatief zet zich in voor duidelijkheid en zekerheid tijdens alle fases van het wonen: zoeken, kopen, wonen en verkopen. Zij werkt aan een afsprakenstelsel dat betrouwbare gevalideerde informatie-uitwisseling over koper, verkoper, woning en financiering binnen de hele keten en de consument mogelijk maakt.

Meer weten of geïnteresseerd om bij te dragen aan de totstandkoming van het stelsel? Neem dan contact met ons op.